Développement du SERVQUAL et l’industrie de l’accueil : une revue de littérature

Résumé

Résumé

L’objectif de cette revue de littérature est d’examiner les études antérieures sur la qualité de service dans le domaine de l’industrie en se focalisant sur le modèle SERVQUAL de Parasuraman. Le SERVQUAL est apparu pour la première fois en 1985, cependant il reste toujours l’outil le plus populaire pour mesurer la qualité de service dans différentes industries y compris l’industrie hôtelière. Ce qui nous pousse à poser la question suivante « qu’est ce qui fait que le SERVQUAL est l’échelle la plus utilisée pour mesurer la qualité de service ? ». Pour répondre à cette question nous avons exploré un large éventail d’articles scientifiques publiés au cours des dernières années. Les thèmes clés explorés sont la fiabilité, l’assurance, l’aspect tangible, la réactivité du personnel et son empathie. En synthétisant les différents apports, cette revue offre une compréhension du modèle SERVQUAL et son développement.

Mots clés : SERVQUAL, Qualité de service, Industrie Hôtelière

Abstract

Examining earlier research on the industry's service quality with a particular emphasis on Parasuraman's SERVQUAL model is the goal of this literature review. Despite its 1985 inception, SERVQUAL continues to be the most widely used instrument for evaluating service quality across a variety of sectors, including the hospitality sector. The question "What makes SERVQUAL the most widely used scale for measuring service quality?" originates with this. We investigated a variety of recently published scientific articles in order to provide an answer to this query. Reliability, assurance, tangibility, staff responsiveness, and empathy are the main themes that were investigated. This review provides an understanding of the SERVQUAL model and its development by synthesising the numerous contributions.

Keywords : SERVQUAL, Service quality, Hospitality industry