Évaluation de l'impact de la gestion de la relation client sur la valeur à vie d’un client dans les entreprises de services : Proposition d'un modèle conceptuel théorique

Résumé

Résumé

Cet article propose une exploration approfondie de l'influence de la Gestion de la Relation Client (GRC) sur la Valeur à vie du Client (CLV) dans le domaine des services. Après avoir examiné la littérature existante, nous formulons des hypothèses sur la dynamique entre la GRC et la CLV. L'accent est mis sur la capacité de la GRC à renforcer la CLV, en mettant en évidence le rôle de la segmentation client, des offres personnalisées, de la qualité du service, ainsi que des programmes de fidélité et de la gestion des relations de service. Un modèle conceptuel est introduit pour illustrer les relations entre GRC et CLV, servant de structure analytique pour étudier comment leur interaction affecte le succès dans le secteur des services. La recherche vise à valider empiriquement ce modèle à travers une méthodologie bien définie, avec l'objectif de fournir un éclairage nouveau sur la corrélation entre la GRC et la CLV, enrichissant ainsi le corpus de connaissances existant sur le sujet. Elle démontre que la segmentation et la personnalisation des offres, répondant précisément aux attentes des clients, améliorent non seulement leur satisfaction et leur fidélité, mais aussi la rentabilité à long terme de l'entreprise. Les programmes de fidélité bien conçus jouent un rôle significatif dans la rétention des clients et augmentent leur valeur à vie. Par ailleurs, une qualité exceptionnelle du service client se traduit par un bouche-à-oreille positif et une augmentation de la CLV.

Mots clés : Gestion de la relation client, Customer Lifetime Value (CLV), Entreprises de services.

Abstract:

This article offers an in-depth exploration of the influence of Customer Relationship Management (CRM) on Customer Lifetime Value (CLV) in the service sector. After reviewing existing literature, we formulate hypotheses about the dynamics between CRM and CLV. The focus is on CRM's ability to enhance CLV, highlighting the role of customer segmentation, personalized offers, service quality, as well as loyalty programs and service relationship management. A conceptual model is introduced to illustrate the relationships between CRM and CLV, serving as an analytical framework to study how their interaction affects success in the service sector. The research aims to empirically validate this model through a well-defined methodology, with the objective of shedding new light on the correlation between CRM and CLV, thereby enriching the existing body of knowledge on the subject. It demonstrates that segmentation and customization of offers, precisely meeting customer expectations, not only improve their satisfaction and loyalty but also the long-term profitability of the company. Well-designed loyalty programs play a significant role in retaining customers and increasing their lifetime value. Furthermore, exceptional customer service quality translates into positive word-of-mouth and an increase in CLV.

Keywords: Customer Relationship Management, Customer Lifetime Value (CLV), Service sector