La confiance et la satisfaction, piliers de la fidélisation de la clientèle des agences de voyages

Résumé

Abstract: This article analyzes the relationships between travel agencies specializing in spiritual journeys (pilgrimages) and their clients. Faced with increased competition, companies in the service sector must implement robust strategies to forge a sustainable competitive advantage. Relationship marketing, a strategy aimed at creating, maintaining, and developing mutually beneficial exchange relationships, is a management tool encompassing all marketing activities. Its implementation offers significant advantages for both travel agencies and clients. Specifically, this strategy aims for long-term satisfaction and loyalty by offering a service that outperforms competitors, thus ensuring the continuity of the relationship. We propose a relational model to determine the importance of two key variables in the distribution of tourism services: trust and satisfaction.

Keywords: Relationship marketing / Trust / Satisfaction / Loyalty, Travel agencies

Résumé : Cet article analyse les relations entre les agences de voyages spécialisées dans les voyages spirituels (pèlerinage) et leurs clients. Face à une concurrence accrue, les entreprises du secteur des services doivent mettre en œuvre des stratégies solides pour se façonner un avantage concurrentiel durable. Le marketing relationnel, stratégie visant à créer, maintenir et développer des relations d'échange avantageuses, est un outil de gestion englobant toutes les activités marketing. Sa mise en œuvre offre des avantages significatifs, tant pour les agences de voyage que pour les clients. Concrètement, cette stratégie vise la satisfaction et la fidélisation à long terme en proposant un service plus performant que celui des concurrents, assurant ainsi la continuité de la relation. Nous proposons un modèle relationnel pour déterminer l'importance de deux variables clés dans la distribution des services touristiques : la confiance et la satisfaction.

Mots-clés : Marketing relationnel / Confiance / Satisfaction / Fidélisation, Agences de voyage